Planes de soporte estándar y extendido

Soporte estándar está incluido sin cargo adicional con todos los productos.

Soporte Extendido es un plan pago disponible anualmente e incluye beneficios de soporte estándar más soporte privado por correo electrónico o teléfono (solo para licencias multisistema) y entrega electrónica de todas las actualizaciones importantes durante un año.

Términos y Condiciones

Los siguientes términos y condiciones se aplican a todos los planes de soporte (consulte también las exenciones de responsabilidad y limitaciones al final de este documento):

Tiempo de Respuesta: Nuestro objetivo es responder a las preguntas de soporte técnico dentro de un día hábil y, en la práctica, nuestras respuestas generalmente son mucho más rápidas. Sin embargo, no podemos prometer ni garantizar ningún tiempo de respuesta específico.

Resolución del problema: Intentaremos resolver su problema o responder su pregunta utilizando nuestros procedimientos normales de soporte. Nuestros esfuerzos están necesariamente limitados por la información que nos proporciona y la amplia gama de entornos posibles en los que se utilizan nuestros productos. Como resultado, no podemos garantizar que resolveremos su problema, solo que lo revisaremos y le brindaremos cualquier información o sugerencia que creamos que será útil. Si bien siempre agradecemos sus comentarios, la determinación final de si un problema debe resolverse brindándole información sobre cómo usar el producto para satisfacer sus necesidades, modificando nuestro producto para abordar un problema, sugiriendo una solución alternativa, ajustando el documentación, o por algún otro método, depende únicamente de nosotros. También nos reservamos el derecho de cerrar un problema de soporte a nuestra discreción si, a nuestro juicio, no podemos proporcionar ninguna información útil adicional a pesar de los repetidos intentos.

Corrección de errores: Si encontramos un error o un error en la documentación en uno de nuestros productos mientras solucionamos su problema, lo solucionaremos como parte de nuestros procedimientos de mantenimiento normales. No proporcionamos correcciones de errores a clientes individuales para problemas específicos. Determinaremos a nuestra discreción si un problema que usted informe es un error o un error del programa, o se debe a alguna otra causa.

Problemas en sistemas operativos y otros productos: Cuando nos informe de un problema, trabajaremos con usted para determinar si, a nuestro mejor juicio, el problema está relacionado con nuestro producto o con el software o hardware de otra empresa, o con otra computadora. Si determinamos que el problema no está en nuestro producto, entonces no podremos ayudarlo más a resolverlo, excepto en la medida en que podamos sugerirle cómo usar las funciones de nuestro producto para solucionar las limitaciones del otro producto. Si el problema parece ser un conflicto con otro producto específico y usted tiene un contacto de soporte para ese producto, intentaremos trabajar con el otro fabricante para resolver el problema si, a nuestro juicio, nos responden.

Solicitudes de información y pruebas: Para comprender su pregunta o problema, es posible que necesitemos información adicional de usted. Si esta información no se proporciona de manera responsable y oportuna, es posible que no podamos ayudarlo más. También podemos pedirle que realice pruebas u otros experimentos. Si bien haremos todo lo posible para que no sean destructivos, no podemos conocer las condiciones de su sistema. Depende de usted revisar las instrucciones que recibe, hacer preguntas aclaratorias si es necesario, mantener copias de seguridad de todos los programas y datos y verificar que las pruebas o experimentos que solicitamos o las soluciones que ofrecemos no causarán problemas en su entorno.

Productos Estos planes se aplican únicamente a productos creados y publicados por JP Software Inc. No se aplican a productos de otras compañías que JP Software Inc. vende o revende. Además, el soporte extendido no está disponible para productos "heredados" a los que ya no agregamos nuevas funciones (4DOS, 4OS2, 4NT, Take Command para OS/2, y Take Command/ 16).

Tipos de actualización: Nuestros productos se actualizan mediante versiones de mantenimiento diseñadas para solucionar problemas menores o mejorar la compatibilidad, y actualizaciones importantes que contienen mejoras y características adicionales. Una versión se designa como versión de mantenimiento o actualización importante a nuestra discreción. Las versiones de mantenimiento se identifican mediante un cambio en el dígito de las centésimas del número de versión, por ejemplo de 30.0 a 30.01 o 30.02. Las actualizaciones importantes se identifican mediante un cambio en el dígito de las décimas o "unidades", por ejemplo de 30.0 a 30.10 o 31.0.

Acceso al foro y correo electrónico: Los recursos electrónicos que utiliza para conectarse con nuestro personal de soporte (nuestros foros, buzones de correo electrónico, etc.) están alojados por terceros y no están totalmente bajo nuestro control. Si bien trabajamos con nuestros proveedores externos para mantener estos recursos disponibles para usted, no se garantiza su disponibilidad ni nuestra capacidad de acceder a ellos para responderle.

Los siguientes términos y condiciones se aplican únicamente al plan de soporte extendido:

Plazo del plan y renovaciones: El soporte extendido se compra anualmente. El servicio comienza el día en que cargamos su tarjeta de crédito o le facturamos por el plan de soporte y finaliza el día anterior del año, un año después. Este período de tiempo se denomina "año del plan". Por ejemplo, si su pedido se procesa el 1 de julio de 2023, el año de su plan finaliza el 30 de junio de 2024, a menos que el plan se renueve antes de esa fecha. JP Software puede cambiar las tarifas de renovación de vez en cuando a nuestra discreción.

Incidentes Cada contacto inicial con nuestro departamento de soporte por correo electrónico privado o por teléfono sobre un nuevo problema cuenta como un incidente, excepto cuando se determina que el problema no es técnico y se reenvía a otro departamento (por ejemplo, Servicio al Cliente) para obtener ayuda. El contacto de seguimiento sobre el mismo problema mientras está en progreso o dentro de un mes posterior no cuenta como un incidente nuevo, y las preguntas publicadas a través de nuestro foro de soporte no cuentan como incidentes de soporte extendido. Si solicita soporte extendido para varios problemas al mismo tiempo y, en nuestra opinión, los problemas no están relacionados y son lo suficientemente complejos como para requerir un esfuerzo significativo, es posible que exijamos que se cuenten como incidentes múltiples.

Soporte por correo electrónico y teléfono: Puede solicitar soporte extendido por correo electrónico o por teléfono. En la mayoría de los casos, el correo electrónico es el método preferido y le brindará los tiempos de respuesta más rápidos. Sin embargo, también ofrecemos soporte telefónico mediante devolución de llamada a clientes de soporte extendido en EE. UU. y Canadá. Si solicita asistencia telefónica, es fundamental que nos proporcione números de teléfono donde podamos comunicarnos con usted de manera confiable y directa durante nuestro horario comercial normal en el momento en que se realiza su solicitud. Si su problema requiere que revisemos el contenido de los archivos (archivos por lotes, archivos de configuración, etc.), entonces podemos solicitarle que lo maneje por correo electrónico, ya que generalmente es muy difícil transferir dicha información por teléfono.

Envíos de actualización: Cualquier código de registro o envío de productos físicos que se le envíe conforme a este plan se enviará como parte de nuestro proceso de envío normal, a través de los métodos que seleccionemos. Si bien entregaremos los envíos de actualización electrónica y física, si corresponde, que vienen con su plan en lo que creemos que es de manera oportuna, no se garantiza ningún cronograma de entrega específico.

Reembolsos y Terminación: El soporte extendido se compra anualmente y no se puede cancelar ni reembolsar después de la compra. Sin embargo, si consideramos que no podemos satisfacer sus necesidades, podemos optar por cancelar su plan de soporte extendido en cualquier momento. Si lo hacemos, se lo notificaremos por escrito y le reembolsaremos dentro de los 30 días un monto equivalente a la tarifa de su plan de soporte más reciente, menos un cargo prorrateado por cualquier incidente ya utilizado.

Las siguientes exenciones de responsabilidad y limitaciones se aplican a todos los planes de soporte:

AVISO DE RESPONSABILIDAD: Renunciamos a todas y cada una de las garantías para todo el soporte brindado bajo cualquiera de nuestros planes de soporte, expresas o implícitas, incluyendo cualquier garantía implícita de comerciabilidad o idoneidad para un propósito particular. Usted asume toda la responsabilidad por la implementación de cualquier sugerencia que reciba de nosotros, por los resultados de las mismas, por mantener copias de seguridad de todos los programas y datos, y por la realización segura de cualquier prueba que solicitemos en su sistema. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD: En ningún caso seremos responsables, en relación con cualquier soporte, software u otros materiales o servicios ofrecidos o proporcionados bajo cualquier plan de soporte, por: (a) cualquier daño incidental, consecuente o punitivo de cualquier tipo; o (b) por cualquier monto que exceda la tarifa anual más reciente que nos haya pagado por su plan de soporte, si corresponde, por encima del precio de compra o actualización de su software. Planes de soporte sujetos a cambios: todos los términos, tarifas y servicios proporcionados bajo cualquier plan de soporte pueden ser modificados en cualquier momento por JP Software a nuestra entera discreción y no están garantizados, y cualquier plan puede eliminarse o descontinuarse en cualquier momento. a nuestra discreción. Sin embargo, no descontinuaremos ni cambiaremos los términos o servicios de los planes de soporte por los cuales haya pagado una tarifa anual, excepto en el momento de la renovación o cuando, a nuestro mejor criterio, los nuevos términos y servicios sean iguales o mejores que los términos anteriores. y servicios.